节前，给团队内训了一场关于客户服务与维系的专题，向大家坦白了曾经因为一封邮件一个按钮点错，造成客户对我专业度质疑的教训。恰巧最近作为“甲方”也因为一些“小事”体会了一把被怠慢、不尊重的经历。所以，今天职场的这一篇，也来聊聊我遇到的“小事”吧。 一、细节决定专业，小事才是专业水准的标尺 记得我曾经在《职场里，你是一个靠谱的人嘛？》这篇里提到过，至今，我仍然记得第一次上项目，我的AIC（现场负责人）要求我们的第一件事就是：所有Excel表单，一定要调整好打印格式才允许发给客户。后来也遇到过更加严格的项目经理，比如不仅仅是文字内容，还特别格式控地要求字体大小样式、单元格宽和高度、点入表单光标都停留在A1格等看上去特别奇葩（变态）的要求。哈哈~~ 客户这边呢，也遇到过某些客户真的会对你的措辞深浅、排版布局、标点符号要求得“锱铢必较”，打回来反反复复改了无数次就是通不过。团队的小朋友不理解，甚至还会默默吐槽说：客户怎么不出一些有“营养”的Q（意见）？！其实，这些看起来貌似吹毛求疵的小事，才是一个专业根基的体现。 试想站在客户的角度，看到你的报告错别字满篇，标点符号随心所欲，甚至还保留着各种修订模式，没有页码，图表也没有脚注没有说明，内心会怎么想？！（还用问么，肯定觉得这银子白花了是不是？！） 所以呢，在呈交递交物之前，很多项目都有内部检核的程序，比如： 1. 错别字检查、标点检查（英文拼写检查）； 2. 图表对应文字，有正确的索引和单位； 3. 文档正确加入版本号与页码； 4. 文档的各种字体、单元格格式统一； 5. 调整了打印格式； 6. 邮件里已正确、完整地附上附件； 7. …… 其实这些都是展现专业性的基础。 除此之外，特别还想提一提外表的“小事”。 有两次面试让我印象深刻，一次是“群殴”面，在一群穿着职业套装的面试者中，唯一一个姑娘穿着球鞋、卫衣牛仔裤就来了~的确青春洋溢，但，对不起，印象分直接归零。还有一次面试实习生，一个大小伙子衣着邋遢，倒是穿了衬衫，但褶子比我奶奶的皱纹还多。 还有呢，现今时间宝贵，所以真心对于开会/面试/正式场合迟到的人也难以接受。别说路上堵车，遇到车祸……咱就不能早点起嘛？就不能提前做好规划打出时间buffer嘛？对不起，这种“小事”的细节只能说明态度问题，你没有真心重视，那也就别怪对方不想浪费时间在你身上哎。 所以，职场上，你与别人的任何一次接触/会面，哪怕只是邮件往来/书面交流；都会是一次形象的展示。只有注重这些细节的人，才能得以塑造专业的形象；而成功的专业形象管理才会让你个人的品牌不断增值。 这些是小事，也唯有兢兢业业做好这些小事，才对得起“专业”二字。 二、凡事有交代、件件有着落、事事有回音 聊聊我自己作为客户被怠慢的感受：刚来这边时，人生地不熟，想多去看看孩子的学校有所比较和选择。朋友好心，给我介绍了这边一位中介，其实他是卖房/租房的中介，所以对我一开始各个区域学校如何的问题很不耐烦，我理解，也直说自己也有切实的租房需求。但是这哥们儿，看房、看学校都说自己很忙，没时间啦，休假啦……我也就不烦他，自己找中介、看学校搞定了一切。等过一阵子他想起来我这个“潜在客户”了，又过来“热情”地问我现在怎么样？要不要立刻去看看房子学校？当我表达了我已经搞定，他又继续穷追不舍地问我房子在哪里？价格如何？学校感受如何？真实对比反馈？等等一些问题……对不起，我不是给您打工的小弟，婉言拒绝没什么卵用还被骚扰之后，我果断拉黑。 哎，将心比心，冷暖自知，你既然不是诚心服务，我也没必要跟你浪费时间。 还有一个例子呢，也是被怠慢。给我的乙方发微信，要隔好几天才想起来搭理你；我的事情，要我自己上赶着去催着我的乙方问进度、不问永远没个主动的回音。哎~~咱也好歹做过乙方的，如果这样对待客户，早就没生意做了吧？！ 所以职场上，对流程严格的监控、对客户交托事项的定时跟进都是看起来的“小事”，本质上，还是“态度”问题。凡事有交代、件件有着落、事事有回音，真正把客户的事儿放在心上，而不是让人家抽着小辫子追赶你，才能维系住你的专业口碑。 三、认真用心的付出，时间看得见 再举个例子，刚来的小朋友被安排打印所有培训材料，结果被AIC发现各种reference错误，或者打印不全、不对。还好提前布置场地时候发现，只能加班加点又高昂地在酒店重新打印。后来追问小朋友，隐隐地流露出打印的事情实在感觉太LOW，还是希望能在咨询公司学点儿真东西。 于是，我追问他，有没有从培训材料里面看出整个培训的故事线？有没有在布置场地的时候思考为什么我们这么设计？培训现场旁听得到了什么收获？结果果然一问三不知。殊不知，他在敷衍应对这些“小事”的时候错失了大好的学习机会。 其实回想起来，我们哪个不是从影帝影后（“影印”皇帝/皇后）出身的呢？我是小朋友那会儿还会给全team的同事粘打车票，申请报销，购买机票；也曾兼职客户的“影印”及咖啡/行政小妹，记住客户的咖啡口味、生活喜好……不仅仅为了做而做；帮忙粘车票/报销的同时，有没有进一步想想如何优化流程设计个更好的表单统计记录？与客户共同出差，因为你为大家订了票，有没有提前叮嘱/提醒客户？候机时再直接递上一杯她/他心仪口味的咖啡是不是感受更好？信任感是否更强？ 其实，看似简单重复的工作，如果用心做，总会闪光。举个正面的例子，曾经有个小妹，我让她帮忙扫描一下所有的客户名片，只是为了电子版留个底。她不仅不嫌烦（大概300+客户吧），还按照客户的类别分别存了文档单独命名；并主动推荐我使用当下流行的APP，提出更智能地留存建议，让我就觉得很有心，也乐意交给她更多富有挑战的任务。 所以，别眼高手低，嫌弃那些领导交给你的小事。做个认真用心的人，自有得到。时间看得见，当然你的老板/客户/同事也会看得见。 四、十二分的准备，才是只赚不赔的买卖 最后还想提一下预先准备这件“小事”。都说台上一分钟，台下十年功，没错，我个人亲历的这几件例子也许可以说明兢兢业业准备的重要性。 先说个反面例子：某次现场竞标，临场前十分钟，客户说某部门的XX也来现场，且是位外国人，所以我们的Presentation必须用英文展示。顿时，team开始按照自己的分工各自对着电脑屏幕碎碎念，那场景，有种在英文晨读的感觉。坦白说那个时候自己内心很心急，现场也有磕巴。虽然最后有惊无险，但事后反思，这绝对是一个很大的准备不充分的疏漏。明知客户有很大比例的外国同事，如果能让团队事先用E文准备好，一定效果更好。 再说说我自己的几个经历： 一次一个很大的项目结束汇报，除了对应部门，上至大领导，再到各个平行部门的领导骨干都来参加汇报会。不敢懈怠，洋洋洒洒写了近百页PPT，不过只有1个小时的时间。只能一边精简PPT，一边精炼每页的表达。反反复复自己面壁卡时间准备了很多遍，还拉着对先生来听，结果生生把他讲睡着了。受挫。不睡继续完善故事线，去掉学术名词，加入生活化的例子……第二天，果然用了很多生活化的比喻才让听众放下了手机聆听汇报……没想到讲到一半，电脑死机（汗颜）本来就时间紧迫，应急拿了同事的电脑赶紧投出来，还好自己演练过，即使被打断，也可以随时衔接上……呼~庆幸是真的认真准备了，才获得领导们的认同，电脑中断也没影响效果。 还有一个例子，之前也提到过，是第一次挑大梁主持的项目。也同样不敢懈怠，反复与嘉宾沟通流程、议题、确认演讲内容；对应写了上万字的主持手稿，将现场可能各种冷场或者衔接的问题预先打好腹稿，并在问答环节预先准备了很多小问题暖场……提前走位、了解音箱设备、嘉宾位置、背诵手稿……嗯。虽然一上来还是紧张得忘了一大段词，但至少全程hold住了场面。 所以你看到的应对自如，是背后120%得预先准备；你看到的场面热烈，是一个个暖场工作人员的配合烘托；你看到的春风满面，其实是打着鸡血的死扛。 这些细节、周全的准备都不是白费的，虽然现实看来只是项目获得了肯定或平稳结束。但是也同样历练了你自己，压力面前更加沉稳淡定，处变不惊。 所以，无论是上项目，还是培训，都拿出责任心尽心做到极致，用死磕的精神120%地准备，怎么都是只赚不赔。 |
